Linea Guida "La cultura del pulito": PRIMO VOLUME, NONO CAPITOLO

1.9.1 Formare il formatore“Buongiorno e benvenuti al corso formare il formatore”.Prima di iniziare il percorso didattico che scandisce le fasi operative che contraddistinguono l'attività di pulizia industriale, voglio sottolineare due aspetti della formazione: il primo riguarda la forma e l'organizzazione di un corso che deve essere svolto in uno spazio adeguato nelle condizioni migliori per i partecipanti come ad esempio:

la temperatura del locale non deve essere né troppo calda né troppo fredda;
il locale deve essere sufficientemente areato;
i telefonini devono essere rigorosamente spenti;
è vietato fumare.

Operazioni, le ultime due, che possono essere rimandate nella pausa riservata al coffee break.I partecipanti devono disporre di un blocco per appunti e di un piano d’appoggio per poter scrivere, il locale deve essere dotato di una lavagna a fogli con pennarelli funzionanti e, se possibile, una lavagna luminosa e una serie di lucidi con i titoli degli argomenti e dei temi più importanti.Prima di inoltrarsi sul territorio dei tecnicismi, il formatore dovrà sottolineare la missione di chi compie una professione e quali possono essere gli obiettivi.Qual è la missione di chi si occupa di pulizia?La missione del professionista delle pulizie è garantire il massimo livello di vivibilità ambientale sotto il profilo igienico, estetico e funzionale; diversi invece sono gli obiettivi, ad esempio, la qualità prestazionale, raggiungibile attraverso uno schema operativo che non si basa sullo spirito e l'abnegazione del singolo individuo, ma attraverso una formula che fa riferimento a criteri industriali, il che significa che ogni operatore deve compiere gestualità prefissate, deve occuparsi di una porzione dell'intera operazione e che tutti insieme realizzano un prodotto.Il Formatore a questo punto sottolinea che la pulizia occupa un ruolo primario nel contesto sociale, considerando il suo effetto preventivo nei confronti dei fattori epidemiologici, ma allo stesso tempo ha dei forti riflessi sull'immagine pubblica e privata e infine considera il suo aspetto funzionale relativo alla fase preparatoria di uno spazio dove deve svilupparsi un'attività o un avvenimento.La pulizia precede ogni momento importante della vita per cui chiunque opera nel settore oltre ad un’attività svolge un compito sociale di grande rilevanza.1.9.2 L’invisibilitàÈ ormai accertato che non è possibile risolvere i problemi di qualsiasi tipo di ambiente con continuità, garantendo standard qualitativi uniformi senza aver prima costruito i presupposti di base. Questo dipende dalla ripetitività delle operazioni, dall’assuefazione dell'occhio allo sporco e al degrado, ma essenzialmente deriva dalla mancanza di veri e propri professionisti, in grado di operare con criteri industriali, pianificando il lavoro in modo che chiunque possa essere in grado di eseguirlo senza doversi sempre affidare al sacrificio e all'abnegazione di singoli individui. L'esercito dei pulitori non va abbandonato a se stesso senza il dovuto equipaggiamento, per non parlare degli aspetti economici, degli stimoli del sistema premiante e un addestramento che si e no soddisfa la pulizia di facciata. La sottostima si esprime con un atteggiamento mentale errato nei confronti dei responsabili e da parte delle aziende si tende ad affidare ad un operatore generico la vivibilità dell'ambiente lavoro senza che abbia nessuna conoscenza sulle tematiche della pulizia o delle manutenzioni.Iniziamo con i sottolineare i punti fermi di questa attività: il risultato conforme alle esigenze espresse si articola su tre profili:

igienico
estetico
funzionale

Il primo deve eliminare o mantenere entro i limiti di guardia la carica batterica che si sviluppa in ambienti dove avviene un continuo ricambio di persone, mentre il profilo estetico ha come obiettivo il mantenimento dello stato d'uso naturale delle superfici, cercando di mantenere il più a lungo possibile l'effetto nuovo; infine, l'aspetto funzionale ha come obiettivo la restituzione nei tempi previsti della disponibilità del dell’ambiente, svolgendo i compiti entro quel termine e segnalando ogni anomalia che ne possa compromettere l'efficienza. Nello stesso tempo, occorre agire drasticamente con prodotti adeguati sulla mappa dei punti critici, rappresentata dai punti di contatto, dalle superfici.1.9.3 Il FormatoreIl Formatore attiva quelli che sono i due fattori fondamentali del successo: l'empatia e la proiezione di un’iniziativa. Deve tenere nella massima considerazione le aspettative, le motivazioni e le opinioni degli operatori. Deve essere sè stesso, usare il proprio linguaggio abituale, esprimere le proprie convinzioni, rifarsi alla propria esperienza, raccontare esempi che sono capitati, rimanere fedele alla propria personalità. Il Formatore deve cercare di iniziare il discorso in maniera promettente, solleticando l'interesse e chiudere il discorso in maniera eclatante. Occorre fare attenzione ai problemi organizzativi e mantenere sempre il controllo della situazione anche se complessa, ed essere caloroso e così avrà successo.Nel caso si trovasse di fronte un gruppo demotivato o contrariato deve attivare colloqui singoli, evitando perdite di tempo, infatti, l'arena della comunicazione prevede la presenza di contrari, neutrali o favorevoli e occorre individuarli singolarmente. Nella chiusura del colloquio o di una riunione non devono essere introdotte nuove ipotesi, altrimenti non si tratterebbe di una chiusura, ma verrebbe lasciata una porta aperta a nuove interpretazioni.Gli operatori devono essere trasformati in partecipanti, in questo modo si riesce a convincere e motivare le persone. Veri partecipanti sono dei partner coinvolti nel processo comunicativo e nella cogestione delle operazioni. Bisogna permettere agli operatori di porre domande, chiedere l'opinione far maturare le conclusioni e dare un'occasione operativa per verificare il ragionamento teorico. È importante dare agli operatori la possibilità di discutere tra loro, purché ciò non avvenga sul posto di lavoro, poiché non è la sede adatta. La riuscita di un corso per la formazione di operatori o tecnici dipende da questi fattori: la condizione del locale, già menzionata, i contenuti tecnici e la composizione dell'aula. Infatti occorre effettuare una preselezione dei partecipanti per comporre un gruppo omogeneo ed evitare che partecipino persone non motivate, operatori che svolgono funzioni diverse dai temi trattati, persone con forti differenze culturali. 1.9.4 Formazione professionale: il responsabileUn operatore deve possedere la cultura della professione, la cultura della sicurezza e la cultura dell'ospitalità, acquisibili attraverso una didattica così articolata:

formazione/bagaglio culturale;
addestramento;
istruzioni tecniche obbligatorie e volontarie.

L'operatore di pulizia deve capire il particolare contesto presso cui opera, infatti queste nozioni indispensabili appartengono alla sfera della formazione da non confondersi con l'addestramento. La formazione trasferisce dei concetti mentre l'addestramento insegna ad usare le macchine, a fare scorrere un attrezzo, a diluire e stendere un detergente.Compiti del responsabileUna volta nominato, questi sono i compiti che spettano al responsabile:

identificazione della necessità che il servizio non è solo pulizia ma anche parte integrante dell'attività interna e quindi soggetta a mutamenti delle esigenze;
identificazione delle proposte formative disponibili e loro valutazione;
miglioramento dei processi di erogazione di un prodotto-servizio, inteso come miglioramento dovuto alla costante e attenta gestione delle risorse, in particolare di quelle umane.

in conseguenza a ciò, è molto difficile ipotizzare di poter realizzare sostanziali cambiamenti senza prima educare e formare le persone verso un atteggiamento mentale di favore e piena comprensione del benefici che questa filosofia aziendale può portare. Il Formatore sviluppa la propria attività evitando perdite di tempo alla forza lavoro del proprio cliente, sviluppando l'addestramento direttamente negli ambienti di lavoro, alternando corsi di teoria e pratica.Fissare le priorità consentirà di:

cominciare subito a fare ciò che è essenziale o necessario;
affrontare i problemi in ordine di emergenza;
concentrarsi su un compito alla volta;
portare a termine un lavoro nei tempi stabiliti;
raggiungere gli obiettivi nel migliore dei modi, quelli che siano le circostanze in cui operiamo;
dare carico a qualcun altro di eseguire un determinato lavoro;
aver finito le cose più importanti alla fine del periodo programmato (per esempio alla fine della giornata di lavoro);
non aver trascurato di portare a termine tutto ciò che basti a dimostrare le nostre capacità.

1.9.5 Formazione e addestramentoLe prestazioni globali di un'organizzazione dipendono direttamente dalle prestazioni dei singoli. In questo ambito prendiamo in considerazione quali presupposti di base fattori quali:

predisposizione gestuale legata alle caratteristiche fisiche dell'operatore;
disponibilità e presenza;
capacità di armonizzare il proprio lavoro nel contesto in cui si opera.

Il miglioramento della qualità del personale è affidato a due elementi fondamentali: la formazione e l'addestramento.La formazione trasmette all'operatore concetti base e fondamenti dell'attività del pulitore, mentre l'addestramento è mirato all'uso di uno specifico strumento o all'interpretazione di una particolare situazione.L'operatore, con la sua condizione fisica e mentale, oltre alla predisposizione gestuale compatibile con la mansione deve avere la consapevolezza che la sua professione va oltre i confini del suo rapporto con la retribuzione e la sua azienda e che dilata i suoi riflessi sull'intero tessuto socio-economico. Infatti, è in questa ottica che la cultura della professione, dell'ospitalità e della sicurezza diventano i temi centrali della sua preparazione concettuale.È molto difficile poter realizzare sostanziali cambiamenti senza prima educare e formare le maestranze verso un atteggiamento mentale di favore ai benefici e alla comprensione per i sacrifici iniziali necessarie ad un processo di rinnovamento e, nel caso della pulizia, alla costruzione di una moderna professione. Formazione e addestramento sono necessari per rimuovere metodi e retaggi della pulizia domestica e approfondire i concetti legati agli obiettivi della pulizia quali: igiene, estetica e funzionalità di un ambiente di lavoro. Formazione che deve essere svolta in un ambiente adeguato e preparato in ogni minimo particolare: non è possibile infatti che lei istruzioni e le nuove disposizioni possano essere trasmesse fuori dall'aula. È in questo momento di aggregazione e a lavoro fermo che si potrà parlare di vari argomenti, porre domande, discutere aspetti organizzativi di equilibrio e di ripartizioni eque dei carichi di lavoro e rivitalizzare le motivazioni sopite o recuperare i soggetti demotivati. L’aula deve essere considerata un campo neutro dove tutto diventa una questione tecnica e quindi tema didattico che può e deve essere discusso nell'ambito della formazione. Infatti, anche eventi ritenuti strettamente personali, se trasferiti nell'ambiente di lavoro, assumono una fisionomia di tipo tecnico e come tali devono essere trattati. L'operatore è un essere umano con pregi e difetti che devono comunque trasformarsi in energia positiva e non di intralcio per l'attività.L'esperienza ci insegna che le tematiche e le problematiche devono essere trattate in aula o comunque in un luogo appartato, per non danneggiare il buon andamento del lavoro, posizione questa che fa riferimento a un detto che sostiene che non si può riparare una macchina mentre è in movimento.La formazione può essere utilizzata come strumento per incrementare:

lo spirito di appartenenza;
la crescita della professionalità specifica dei livelli intermedi e capacità di gestione delle risorse umane;
l’addestramento degli operatori in rapporto al loro impiego;
i principi da rispettare nell'esecuzione dei lavori;
i rischi provenienti dall'ambiente di lavoro;
i rischi determinati dall'azione da eseguire;
le norme comportamentali;
la prevenzione danni alle strutture.

1.9.6 Norme comportamentaliL'assenteismo ingiustificato danneggia tutti.Le rivendicazioni seguono un iter sindacale.Non prelevare ciò che è destinato al rifiuto.Non accettare nulla.Usare massima riservatezza.Rispettare Il segreto professionale.Usare abbigliamento pratico e decoroso.Non fare accedere estranei o parenti.Segnalare il ritrovamento di denaro, oggetti e altro.Massimo silenzio.Non rispondere al telefono se non convenuto.Non accedere ai locali senza preavviso (bussare alla porta).Segnalare presenze anomale.Non fumare.Non allontanarsi dal posto di lavoro.Conservare il ripostiglio in massimo ordine.Inoltrare tempestivamente richieste scorta materiale.Inoltrare tempestivamente richiesta revisione macchinari.Assicurarsi che gli interruttori siano spenti.Non duplicare chiavi.Denunciare tempestivamente lo smarrimento di chiavi.Rispettare l'orario di lavoro.Aiutare il soggetto in fase di formazione.Non delegare incarichi fastidiosi ai novelli.Non fare scherzi sul lavoro.Esporre le lamentele a chi di dovere.Non contattare l'utente non preposto.Accettare l'imprevisto, non l'abitudine.Svolgere con dignità e professionalità il servizio.Esigere e conquistare il rispetto.In caso di incidente avvertire immediatamente.Accettare il documento d'identità.Portare il cartellino di riconoscimento.1.9.7 Prevenzione infortuniNon attivare macchine con mani bagnate.Verificare la stabilità delle scale.Non sporgersi da finestre e terrazzi.Prima di pulire le parti elettriche disinserire la corrente.Non staccare la spina dalla presa tirando il filo.Non creare correnti d'aria.Usare le protezioni e l'abbigliamento indicato per l'intervento.Disinserire le macchine durante le pause.Riporre le attrezzature con la relativa protezione (raschini, aste, manici a terra).Usare calzature antisdrucciolo.Usare sempre i guanti.Non portare anelli o bracciali.Non spostare carichi senza visuale.Accertarsi che i fili elettrici non entrino a contatto con l'acqua.Verificare sempre che i cavi non abbiano spaccature nella protezione isolante.Non lasciare cavi innestati nell'attesa di attaccare macchine.Non sostare sotto carichi sospesi.Durante la pulizia vetri usare le cinture di sicurezza.Non toccare sostanze sconosciute.Non lasciare i prodotti vicino alle fonti di calore.La non corretta diluizione dei prodotti si trasforma in aggressione.1.9.8 Prevenzione e soccorsoTenere a portata di mano i numeri urgenti.Conoscere ubicazione contatori acqua, luce.Conoscere l'uso di comunicazioni con l'esterno.In caso di incendio, allontanarsi con calma, se è un piccolo focolaio usare l'estintore.In caso di perdite d'acqua, chiudere il contatore e aspirare, onde evitare infiltrazioni.In caso di ferite, utilizzare cassetta di pronto soccorso, se gravi chiamare ambulanza (vedi numeri urgenti).In caso di forte odore di gas, non accendere le luci, tamponare il viso e aprire delicatamente le finestre.Nei parcheggi chiusi non sostare con il motore acceso.In caso di caduta grave, con sospette fratture, non muoversi, far chiamare l'ambulanza (vedi numeri urgenti).In caso di forte scossa elettrica, accertarsi che la lingua ritratta non causi soffocamento all'infortunato.Accertarsi che i locali si possano sempre aprire.In zone a rischio uscire in gruppo.In caso di contatto con acidi, sciacquare abbondantemente.In caso di arresto respiratorio, applicare respirazione bocca a bocca.In caso bevuta acidi, bere abbondantemente.In caso di arresto cardiaco, comprimere il petto con movimento ritmico.In caso di emorragia, con un laccio stringere sopra la ferita.In caso di ustioni, coprire solo con garze sterili.Se presenti macchinari in movimento, usare abbigliamento attillato.Riconoscere e studiare i segnali di pericolo del settore.Usare sempre una mascherina leggera.Usare occhiali agendo in posizione inarcata.Usare guanti e occhiali travasando i prodottiNon bere liquidi da bottiglia di dubbia provenienza.Per bere usa bicchieri di carta da gettare dopo l’uso.Non inserire tra i rifiuti oggetti taglienti e non protetti.Accertarsi di non avere allergie ai prodotti utilizzati.Non usare ascensori se si lavora isolati.1.9.9 Prevenzione danniNon posare su arredi, bottiglie o panni umidi.Posare sempre a terra aste metalliche.Non lasciare materiale in giro.Non fumare durante il lavoro.Non salire su arredi.Non usare prodotti senza etichette d'identificazione.Riporre i documenti nella stessa posizione.Lasciare gli scarichi lavabi sempre aperti.Accertarsi che i rubinetti siano sempre chiusi.Non dimenticare luci accese.Tenere sul carrello luci d'emergenza.Tenere sul carrello un piccolo pronto soccorso.Accertarsi che porte e finestre siano chiuse.Non sovraccaricare l'impianto elettrico.Non accendere più luci del necessario.Non spostare componenti ingombranti da soli.Non usare il vapore con impianti elettrici attivati in ambienti chiusi.Non rovesciare i residui solidi negli scarichi.Non usare attrezzi acuminati.1.9.10 Comportamento e servizio clienteÈ nostra cura non dimenticare che l'ospite è sacro.Sono priorità: sorridere, essere puntuali, rispettare i compiti, rispettare il cliente, igiene personale, divise in ordine.Avvertenza: per il rispetto della privacy evitare di aprire cassetti e armadi; tuttavia è ammessa l’apertura dell'armadio per la verifica del listino biancheria e il ripristino della raccolta.Arrivare in servizio puntuale e salutare i colleghi.Avere cura del nostro aspetto e fare attenzione all'igiene personale, senza utilizzare deodoranti e profumi troppo intensi.Chi lavora a contatto con il pubblico deve farsi la barba ogni giorno, lavarsi i capelli frequentemente e tenerli ordinati con taglio regolare.Non essere stravaganti, per questo gli uomini non portano il codino e gli orecchini.Le donne non portano acconciature eccentriche e trucchi appariscenti, hanno cura dei capelli e quando hanno unghie smaltate preferiscono colori naturali e neutri ed evitano gioielli e accessori.Le divise sono sempre pulite e ben stirate, con il badge appuntato a sinistra, all'altezza del cuore.Le scarpe sono pulite e se sono in pelle anche lucideDi fronte agli ospiti nessuno mastica chewingum e fuma.Non entrare mai quando sulla porta è presente il cartellino “Non disturbare”.Annunciarsi prima di entrare in camera bussando o suonando il campanello.Non abbandonare cestino, carrello o aspirapolvere nel passaggio.Non abbandonare mai Il pass/chiave delle camere.Mai aprire o far entrare in camera un cliente se non si è certi che la stanza sia la sua.Non gettare nulla che non sia nel cestino gettacarte.Qualsiasi oggetto ritrovato nelle camere riassettate in partenza va consegnato alla governante per la registrazione oggetti smarriti.Qualora si trovasse un indumento intimo sotto il letto, nel dubbio è opportuno consegnarlo alla governante.Nel rifare il letto assicurarvi che non ci siano effetti del cliente e verificare che coprimaterasso, mollettone coprifedere siano puliti e in ordine.

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