Linea Guida "La cultura del pulito": PRIMO VOLUME, SETTIMO CAPITOLO
La qualità1.7.1 I punti cardine della qualitàOgni azienda che intende acquistare delle commesse tende ad enfatizzare oltre misura la qualità della sua proposta, sviluppando la politica dell'apparire a discapito di quella dell'essere. La situazione del mercato del lavoro, con tutte le problematiche formative e tecniche, difficilmente potrà equiparare la proposta alla realizzazione. Infine, la percezione della qualità è soggettiva, infatti per un utente lo stesso standard è accettabile, mentre per un altro può non esserlo (qualità proposta, qualità attesa, qualità realizzata, qualità percepita).Il miglioramento delle performance non dipende solo dall'esperienza, ma dalla corretta applicazione delle procedure. La qualità della prestazione subisce quotidianamente l'aggressione della ripetitività causata dal ripetersi delle operazioni, con la conseguente caduta dei livelli di attenzione. Per mantenere i livelli di attenzione è necessario coinvolgere le maestranze, fissando obiettivi da conseguire in uno spazio di tempo ben definito che dovrà ogni volta cambiare lo scenario e i relativi comportamenti.Lo sviluppo di politiche per la qualità e la produttività nei confronti dei dipendenti e collaboratori indica la volontà della direzione di incrementare la loro capacità professionale. La formazione sviluppata per ruoli comporta l'impegno dell'azienda nel valutare le possibili evoluzioni delle professionalità e le capacità tecniche di ogni individuo.Uno spunto per la definizione della politica aziendale è quello di sviluppare gli argomenti connessi all'attività che dovrebbero essere definiti proceduralmente come la selezione del personale da avviare in ogni ruolo che rappresenta un punto critico dell'azienda.Per tutti i ruoli definiti nell'organizzazione, la norma richiede che siano determinate le responsabilità, l'autonomia decisionale e un organigramma con la descrizione dettagliata delle mansioni, tenendo presente che gli aspetti particolarmente critici del settore rendono indispensabile un forte impegno formativo.1.7.2 Verifiche ispettive della qualitàL'esecuzione delle verifiche ispettive per controllare la corretta applicazione delle procedure e l'efficacia del sistema operativo consente la rilevazione delle conformità e non conformità e di individuare i correttivi per ripristinare comportamenti e abitudini conformi alle procedure e alle azioni preventive e migliorare l'efficacia degli interventi.Le verifiche ispettive devono essere pianificate sulla base della complessità delle attività e in questa ottica sono stati scelti gli ambienti e le operazioni nel settore dei servizi alberghieri.L'individuazione delle cause palesi o latenti delle non conformità e l'avviamento delle azioni necessarie per la loro rimozione o per migliorare la situazione impongono un'azione efficace di verifica delle cause e concause, evitando atteggiamenti sbrigativi o usando impropriamente come monito le minacce di allontanamento, ma valutare la necessità di incrementare la formazione e l'addestramento, controllare il set operativo, rivedere la composizione della squadra, ed essenzialmente le motivazioni e la compatibilità ambientale degli operatori e, perché no, dei quadri intermedi.È utile che sia tenuta una traccia delle attività di verifica allo scopo di permettere il confronto o il riesame successivo delle valutazioni effettuateLa registrazione delle verifiche ha lo scopo di dimostrare che le attività sono state svolte conformemente a quanto previsto nella documentazione. La qualità e lo svolgimento delle attività sono condizionati dalle caratteristiche tecniche e caratteriali degli esecutori materiali dei servizi per cui è condizione primaria definire le persone o le funzioni che hanno specifiche responsabilità nella progettazione e indicare le loro competenze. Il concetto di controllo e collaudo applicabile a questo tipo di attività si esplica generalmente nel controllo della adeguatezza delle risorse, della compatibilità ambientale degli operatori, della corretta messa in pratica delle prassi stabilite durante la progettazione e all'effettiva attuazione di tutte le attività previste dal programma.Progettazione dinamica perché può essere aggiornata in funzione dei cambiamenti organizzativi e operativi.1.7.3 Scenari indesideratiIl coordinatore non darà mai per scontate le relazioni rassicuranti sia provengano dalla direzione dell'albergo che dalle proprie referenti. Infatti, occorre mettere sull'avviso le referenti e tutto il personale che ogni relazione o informazione forse inesatta o pretestuosa, darà motivo di sanzioni equiparate al danno realizzato o che poteva scaturire da decisioni indotte ed errate.In presenza di errori gravi come:- non eseguire un assetto
- non effettuare il cambio biancheria
- destinare al rifiuto oggetti del cliente
- quando non ci sia una corretta attività di coordinamento dal punto di vista della formazione e della gestione del controllo/supporto alle cameriere
- se la cameriera trova un mollettone o piumino sporco anche di sangue, sembra che non se ne preoccupi più di tanto Ma prosegua come se non lo vedesse
- il personale spoglia le camere e, dalla lavanderia, ogni giorno ci arrivano telecomandi, accappatoi che vengono senza attenzione buttati in mezzo alla biancheria sporca, cattiva gestione della biancheria sporca spesso rinvenuta nei sacchi della spazzatura insieme alla stessa
- il trasporto di acqua sporca
- i panni sporchi visibili
- un panno usato per pulire una superficie rischio e usato per pulire anche altre superfici
- le inutili operazioni di lavaggio dei panni nel corso delle operazioni di pulizia
- lasciare che i prodotti ristagnino e si deteriorino nei distributori
| CHECK LIST ELEMENTI DI IGIENE | POSITIVO | INADEGUATO |
| Si lava le mani | ||
| Prepara la soluzione del detergente per la pulizia | ||
| Utilizza i panni monouso ove è necessario | ||
| Indossa i guantiToglie i guanti | ||
| Deterge e disinfetta tutti i componenti | ||
| Deterge risciacqua e asciuga gli strumenti |
| CHECKLIST SMALTIMENTO RIFIUTI | POSITIVO | INADEGUATO |
| Raccoglie i rifiuti assimilabili agli urbani nei sacchi neri o bianchi | ||
| Smaltisce i suddetti rifiuti negli appositi cassonetti | ||
| Sa individuare i rifiuti speciali | ||
| Sa individuare i contenitori dei rifiuti speciali | ||
| Smaltisce i rifiuti speciali nell'apposito cassonetto |
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